Принципът SONCAS
Специалистите трябва да се научат да разпознават различните типове клиенти и да имат правилен подход и специално отношение към всеки клиент. Принципът SONCAS дава възможност за прилагане на индивидуален подход в зависимост от типологията на съответния клиент и изграждане на работеща стратегия за осъществяване на повече продажби.
- S (сигурност) – клиенти, които търсят сигурност и спокойствие, задават много въпроси за съставките, включени в различните продукти, държат на високото качество, оригиналност и гарантиран произход.
- О (гордост) – гордите клиенти са високо самочувствие и очакват да им бъдат правени комплименти за перфектната им визия.
- N (новости) – този тип клиенти следят всички новости, информирани са за всичко и обикновено търсят най-новия продукт или процедура, дори и да не са подходящи за тях.
- С (комфорт) – държащите на комфорта клиенти искат да се чувстват удобно в кабината, както и предварително да са запознати със самата процедура, за да няма никакъв стрес.
- А (пари) – тези клиенти обикновено казват, че им е скъпо, но това е фалшива претенция, защото те познават много добре марките, чиито терапии и продукти за домашна грижа избират.
- S (симпатия) – клиентите, разчитащи на своя чар, са завладяващи и обсебващи, усмихват се на всички и често пъти искат да получат повече мостри на продукти.
Много важен елемент е специалистът да се научи да изслушва своите клиенти и да съумее да разбере в коя категория попадат.
Клиентското преживяване е от първостепенно значение за реализиране на повече продажби!
Делфин Камали, собственик на консултантска фирма UpTeamUp и дългогодишен управител на Ambassade de la Beaute на Шанз-Елизе, разглежда преживяването на клиента с три примерни ситуации: когато клиентът пристига за първи път и няма записан час за процедура, клиентът е запазил час, но това е първо посещение за него в центъра и клиентът идва за процедура, верен е на козметичния салон, но не го е посещавал от 3 месеца. Важно е правилното разбиране на израза „клиентското преживяване“, защото то е от първостепенно значение за реализиране на повече продажби.
Делфин Камали разглежда сегментирането на клиентите: 27% са активни и 73% – „спящи“, като от активните клиенти 1% са най-лоялни и към тях трябва да се подхожда със специално внимание, т.е. така че те да се почувстват уникални и да останат верни на спа центъра или салона за красота. За да има динамика в сегментирането и повече клиенти да се превърнат в активни, е необходимо реактивиране на „спящите“, което ще доведе и до повече приходи. Важно е изграждането на емоционална връзка с клиентите вместо транзакционна, т.е. клиентът трябва да се разглежда като личност, а не като „портфейл“.
Привличането на нови клиенти освен чрез познатото на всички „от уста на уста“, може да стане и с изготвяне на подаръчни сертификати, които се дават на редовните клиенти, за да доведат приятел, организиране на частни партита в спа центъра, както и чрез стратегически партньорства с брандове, които имат същия клас клиенти.
Клиентът, който посещава за пръв път центъра за красота, трябва да бъде накаран да дойде и втори, и трети път, т.е. случайният клиент да бъде превърнат в редовен. За целта може да бъде уведомяван с имейл за нови продукти и процедури, да му бъдат изпращани поздравителни картички за различни празници, да се персонализират взаимоотношенията с него – терапевтите и рецепционистите е добре да помнят желанията и навиците му. Редовният клиент може да бъде превърнат в най-лоялен, като му се осигури персонализирано преживяване.
