„Здравейте, добре дошли в Beauty Point”, така те посреща по име от вратата малко роботче с таблет в ръка. Запазваш час с един клик, плащаш само с пръстов отпечатък или идентификация на лицето… Възможно е, стига да го поискаш. Ако не вярваш в дигитализацията или си от онези, които смятат, че телефоните и роботите ще завладеят света, не чети тази статия.
Деси Доспотова – собственик на Beauty Point
Записване на час, плащане, информация за процедури… всички тези дейности искам да се дигитализират в Beauty Point. Невъзможно ли? „Къде са хората?“ – ще се запитате. О, не се притеснявайте, място за хора в екипа винаги има. „Ще излезе много скъпо!“, ще кажат други. „Да, скъпо е, но пък защо не?“
Имам мечта – дигитализирано студио за естетични процедури за лице и тяло.
В момента дигитализацията на салона е на много добро ниво. Имаме чатбот, с който клиентите ни си записват час, казва им цени, информира ги за промоции, отговаря им на въпроси. Той е Бютко и се „роди“ през 2020 г. Една малка мечта – идея, се превърна в реалност.
Сега имам „повишение“ за Бютко – искам той да „оживее“ на рецепция, не само да седи онлайн. В момента нашите клиенти дори могат да си променят часовете в 23:00, без да имаме нужда от рецепционист нощна смяна. Според наши статистики броят на no-show клиентите драстично е намалял след вкарване на Бютко в системата за резервации. Това наистина ни спестява много, защото знаем кога можем да запишем някой друг на негово място.
Само 1 човек да го направи и месечната ни инвестиция в бота се изплаща. „А нали имате рецепционист? На него за какво му плащате?“, може би ще попитат някои от вас. Плащаме му за много повече и различни дейности от „стандартните“ за рецепционист. Искам личната ангажираност и интересът да са на първо място пред рутината в записите и вземането на пари. Искам времето, прекарано в салона на клиента, да не е, „висейки“ на рецепция и чакайки за някакви административни дейности, а в комуникация.
Така реално ще запълвам екипа си с хора, които обичат комуникацията, но пък не са толкова добри с администрацията, в която пък най-често се правят грешки. Ще ги обучавам да бъдат полезни, любознателни и да се грижат за хората, вместо да седят с часове на компютъра, гледайки система за резервации. „Някои клиенти не обичат да говорят и са по-затворени.“ Да, и ние имаме такива, което още повече ще ги улесни в процеса на запазване на час.
Можете много да мислите: „Тази идея не е добра!“. Обикновено това се случва на всеки предприемач в началото на нещо голямо. Съветвам ви да се обкръжите от хора, които ще прегърнат мечтата ви и ще оборят всяко едно „не е добра идея“. Останалите не ги слушайте. През 2020 г. Мими (първият ми човек в екипа) беше толкова ентусиазирана за бота, че идеите ми бликаха от главата. Отделно хората, които се заеха да разработват това, също бяха като мен. „Няма да стане“, „за какво ти е това“, „много е скъпо“ не съществуваха за нас. И сега имаме чатбот, с който компанията отиде на състезание за ботове. Бот, който кара клиентите да питат: „А защо го няма и на други места?“.
В дигитализацията на Beauty Point се включиха и мобилни приложения, с които успяваме бързо и безпроблемно да комуникираме. Не, това не е чат. Имаме система, в която администрация, рецепция и терапевти могат спокойно да оставят забележки, поръчки и други уж дребни неща, но които са важни, защото накрая имаме гладък работен процес. Разбира се, още чистим детайли по комуникацията, но като цяло смятам, че сме на много високо ниво. Елиминираме „ама аз нали ти казах“, „ти не чу ли“, „не съм разбрала“, въпреки че в Beauty Point сме се учили да бъдем „причината“, а не „ефектът“.
По-голямата част от досиетата на клиентите ни са дигитални. Имаме таблет, на който седят всички измервания, снимки и резултати от анализи и консултации с клиенти. По този начин всеки терапевт може да достъпи информацията, без да има нужда от „картона“, който пък в този момент се използва на рецепция например. Не ровим в купища хартия, която после се чудим къде да сложим, не губим, не стават грешки. По този начин сме се фокусирали върху по-доброто изпълнение на процедурата, вместо да губим време в ровичкане. Информацията е защитена, така че сме 100% спокойни.
Пътят на дигитализацията ни продължава – мобилно приложение е на път. Остават броени месеци до пускането на версия 1.0 и очаквам значително повишение на продажбите, лоялността и ангажираността на клиентите. Там клиентите ни ще виждат много голяма част от личната си информация, която ние съхраняваме, ще могат да оценяват процедури и терапевти, ще могат да купуват, да проследяват активности в салона и куп други неща, които не мога да опиша в една статия.
Искам да улесня клиентите максимално в процесите на вземане на решение – решение за запазване на час – запазване. Защото знам, че когато някой е много зает, винаги оставя грижата за себе си на последно място, оставя за утре, за следобед, за след час, но това време никога не идва. Не идва, защото в главата му „запис на час“ е дълъг процес, който ще отнеме от времето му. „Ми, да се организират.“ Ако всеки път си мислите как клиентите трябва да правят нещо, а не как вие да направите така, че клиентите да дойдат, ще се окажете в омагьосан кръг. Той е кръг, но обикновено приключва с „няма клиенти“.
Повечето от нас не са се замисляли колко трудно е на клиентите ни всъщност. Казваме си: „Те нямат време“. Нямат. Така е. Но какво правим ние, за да им спестим време, какво правим, за да имат време при нас? Затова искам дигитален Beauty Point, за да имат цялата свобода и време, да им е приятно, защото екипът ми е изграден от приятни и позитивни хора, които съм обучила как да дават най-доброто от себе си и колко приятно е всъщност да общуваш, да имаш интерес, да бъдеш приятел и да помагаш, а не просто да обслужваш и да бъдеш любезен.
Искам Beauty Point да бъде място, където времето за дребни, но важни административни задачки се поема от робот, система, изкуствен интелект и хората имат време да се насладят на приказка, кафе, кратък разговор. Искам хората в екипа да са ангажирани с хората. Мечтая и съм на път да видя мечтата си реалност.
Винаги ще има оправдания да не направим нещо. Винаги ще има и хора, които няма да се съгласят с нас. Но това не ни пречи да мечтаем и да сбъдваме мечтите си. Защото те са наши и никой не може да ни отнеме правото да мечтаем и да растем.
Beauty Point Studio
www.beautypoint-bg.com
Fb: beautypoint.sofia
